Case Profarma - Excelência Operacional, maior relacionamento com o cliente e vantagem Competitiva

A Profarma é uma disitribuidora de medicamentos que está entre is 100 maiores grupos privados com atuação no Brasil, de acordo com o ranking das Melhores e Maiores empresas, avaliado pela Exame em julho de 2010.

A empresa desejava facilitar e agilizar umas das fases mais críticas no processo de distribuição dos medicamentos: a devolução de mercadorias da empresa. A empresa tem papel fundamental ao fazer o meio de campo entre as farmácias e as indústrias farmacêuticas, sendo responsável pelo processo logístico, de modo a abastecer milhares de farmácias em todo o país.

O processo de devolução de mercadoria trata de situações como: a farmácia receber mercadoria avariada, com quantidade do pedido maior ou menor do que a solicitada, problemas de data vencida, mercadorias não solicitadas, etc. O grande problema da Profarma é que seu processo de controle desse tipo de problema era todo manual. Deste modo a farmácia ligava para equipe de atendimento, registrava o telefonema, disparava um pedido manual para determinada área, que buscava enviar algum transporte, seja motoboy, caminhão, ou outro meio, para ir até o local, recolher esse medicamento e levar um novo para o cliente, que não tinha nenhuma informação sobre o status de sua solicitações.

Esse trâmite manual causava muitos transtornos na eficácia do atendimento.

O grande objetivo, portanto, era desenvolver um sistema para reduzir o tempo de execução do processo, além de reduzir custos com o pessoal, neste novo processo.

Foi desenvolvida uma solução web, integrada ao sistema da Profarma, utilizando a tecnologia DotNet.

A solução web desenvolvida pela AddTech, e batizada pela Profarma como CAP online, permite que as farmácias tenham um controle de acesso do sistema, com a relação das notas fiscais emitidas, dando a oportunidade de a farmácia selecionar a nota, na qual ela gostaria de fazer a devolução, com opções de ação, como por exemplo, devolver todo o pedido, algum medicamento específico, ou determinada quantidade. Neste processo, o próprio cliente realiza a solicitação de devolução.

Quando o cliente salva esse pedido, ele é gravado num banco de dados, o processo de integração manda esse pedido para o sistema interno da distribuidora, e esse sistema processa o pedido, devolvendo um protocolo que diz que o pedido foi cadastrado e está aprovado, gerando ainda um arquivo com nota fiscal para impressão, viabilizando inclusive o trâmite logístico. Tudo é feito de forma automática, só havendo uma interação manual para aprovação do pedido, dando a confirmação do atendimento e geração de um número de protocolo.

Esse protocolo de status é similar a um workflow, que quando acessado está, por exemplo, em um “estado de análise”. Alguém da distribuidora tem de autorizar, para que essa informação vá para o sistema deles, e depois volte com o status de “concluído”. Automaticamente esse processo aparece para o cliente, portanto, há uma troca de status, que irá regular o momento em que está o processo.

Como principais resultados do Sistema CAP online, ressalta-se a redução de custos, pela diminuição do número de operadores que atuavam quando o processo era manual. Além do aumento da visibilidade, principalmente para os clientes (a farmácia), houve uma redução no número de ligações para a central de atendimento, substituída por uma ferramenta online, onde a farmácia pode acompanhar o status do pedido. Esta solução trouxe, portanto, três grandes benefícios para a Profarma: Excelência operacional com redução de custos e agilidade do processo, melhor relacionamento com o cliente que podia acompanhar o status de sua solicitação (por exemplo) e consequentemente, maior vantagem competitiva em relação às outras distribuidoras de produtos farmacêuticos, devido a eficácia no processo logístico.

Este case foi descrito a partir da fonte: <http://www.addtech.com.br/index.php/portfolio/cases-de-sucesso/cases-de-sucesso/253-profarma-cap-online?section_id=&category_id=&article_id=253%3Aprofarma-cap-online>.